Pour cet organisme qui accompagne les patients des établissements de santé ou de services sociaux dans leur démarche de plainte, il était important d’avoir un pied-à-terre dans la région. « Quand on est une petite organisation, si on n’est pas dans la place, les gens ne nous connaissent pas », fait remarquer la conseillère aux plaintes, Myriam ­Noiseux.

Pour déposer une plainte, un outil ­précieux et nécessaire pour améliorer le système de santé, les usagers peuvent se présenter en tout temps au CAAP ­Montérégie, situé au 675, avenue Sainte-Marie, à Saint-Hyacinthe.

Une fois la cueillette d’information concernant l’insatisfaction complétée, les conseillers du CAAP Montérégie ­rédigent la plainte et l’envoient au ­commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Celui-ci dispose de 45 jours pour répondre à la demande et s’il y a lieu, adresser des recommandations ou des mesures correctives au conseil d’administration de l’établissement ou de l’organisme visé. Il s’agit d’un processus confidentiel.

« Nous sommes comme un gros crayon. Nous n’avons pas le pouvoir de changer les règles, mais nous posons les bonnes questions et nous assurons que les ­usagers soient entendus par les ­commissaires locaux aux plaintes. Une chance, car l’information est souvent l’un des premiers droits qui passent au tordeur », vulgarise Mme Noiseux.

Si le mot plainte peut parfois sembler excessif, le CAAP Montérégie insiste : « le régime d’examen des plaintes est primordial, car c’est le reflet des soins que les usagers reçoivent. Le CAAP est comme l’huile dans l’engrenage; il permet de faire passer le message entre l’usager et l’établissement. L’objectif, c’est ­d’améliorer le réseau de la santé et ça, c’est excessivement précieux », affirme l’administrateur du CAAP Montérégie Guillaume Grignon-Lemieux.

Le directeur général du CAAP Montérégie, Jean Thouin, va même plus loin en soulignant que « certaines améliorations ne peuvent pas se faire sans une plainte. Tout ce qui a trait à la question humaine, le manque d’écoute ou l’impression de ne pas avoir été bien soigné, par exemple, on ne pourrait pas le savoir sans une ­dénonciation ».

Une fois les recommandations ­adressées par le commissaire local aux plaintes, le comité de vigilance du ­CISSSME est chargé de veiller à leur application au sein des établissements et ­organismes concernés.

Si un usager est insatisfait du ­traitement de sa plainte, il peut déposer un recours auprès du Protecteur du ­citoyen dans un délai de deux ans.

En 2014-2015, 586 nouvelles plaintes ont été déposées en Montérégie, dont 140 sur le territoire Richelieu-­Yamaska.

Depuis 1993, le CAAP Montérégie est un organisme communautaire indépendant mandaté et subvention par le ­ministère de la Santé et des Services ­sociaux pour soutenir les usagers dans leur démarche de plainte.