Une nuance importante apparaît toutefois si l’on compare les séjours ambulatoires et ceux sur civières. La durée des premiers a légèrement grimpé à 5 heures 7 minutes, une hausse de 5,1 % par rapport à l’an dernier, mais les séjours sur civière sont passés d’une durée de 21 heures 11 minutes à 15 heures 20 minutes, une diminution de l’ordre de 27,6 %.
Pour expliquer cette baisse notable dans la durée des séjours sur civière, le Centre intégré de santé et de services sociaux de la Montérégie-Est (CISSSME) évoque la mise en place d’une « zone d’évaluation rapide » avec des fauteuils au lieu de civières pour traiter les patients qui nécessitent une observation de courte durée seulement. Ceux-ci entrent dans la catégorie « sur civière », par opposition à « ambulatoire ».
Résultat : les patients sur civière sont plus nombreux et traités plus rapidement qu’auparavant. La proportion de patients placés sur civière est d’ailleurs devenue l’une des plus grandes au Québec, passant de 28,5 % l’an dernier à 43,9 %. Si la durée de séjour sur civière s’est vue réduite de manière importante, l’indicateur global (en incluant les patients ambulatoires) a peu bougé.
Autre mesure pouvant expliquer ces chiffres, les séjours des patients aux étages ont été réduits, ce qui libère des places pour ceux qui sont à l’urgence en attendant une place en hospitalisation, a indiqué l’organisation, ce qui améliore par ricochet la durée de séjour sur civière à l’urgence.
La durée moyenne de séjour à l’urgence d’Honoré-Mercier reste encore 21 % supérieure à la moyenne nationale, qui se situe à 7 heures 35 minutes d’attente, mais l’indicateur est comparable aux autres installations de la Montérégie, région où les hôpitaux sont particulièrement sollicités. Saint-Hyacinthe fait même mieux que la moyenne montérégienne par une petite dizaine de minutes. Tout près de 26 900 patients se sont présentés à l’urgence de l’hôpital Honoré-Mercier entre avril et novembre dernier.
Plaintes
D’autres données concernant les plaintes formulées au CISSSME sont aussi disponibles depuis que le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services a rendu public son rapport annuel 2015-2016 en novembre. En milieu hospitalier, on recense 147 plaintes à Honoré-Mercier, soit 21 de plus que l’année précédente. C’est aussi 43 % des plaintes reçues dans les trois hôpitaux de l’organisation, alors que Saint-Hyacinthe accueille moins du tiers des visites totales en Montérégie-Est.
Dans une moindre mesure, le CLSC des Maskoutains a reçu 18 plaintes en 2015-2016, quatre de plus que l’année précédente, alors que l’Hôtel-Dieu de Saint-Hyacinthe a reçu huit plaintes, en baisse de six, et le Centre Andrée-Perrault en a reçues deux au lieu d’une seule.
Les motifs de ces plaintes sont principalement les soins et services dispensés, où les « usagers ont remis en question les habiletés techniques et professionnelles, l’évaluation et le jugement professionnel […] et le protocole clinique », a écrit la commissaire. Une part importante des plaintes concernaient aussi les relations interpersonnelles, des « commentaires inappropriés » ou des situations témoignant d’un « manque d’empathie » ont pu être ressentis par les plaignants. Enfin, le rapport souligne que l’accessibilité aux services de santé est aussi critiquée par les patients, que ce soit à cause de l’absence de service ou des listes d’attente.
