Jonathan Robin, propriétaire du restaurant Le Millésime et du BilPub, ne voit pas la nécessité d’appliquer cette règle aux fautifs puisqu’ils sont peu nombreux. Il soutient également que la compensation financière ne serait pas suffisante pour couvrir les pertes engendrées par l’absence d’un groupe.

« Nous avons une belle clientèle, fidèle, et ce genre de situation arrive peu souvent. Les gens qui ne se présentent pas à une réservation ne sont toutefois pas conscients des conséquences financières que ça peut avoir sur un restaurant indépendant qui n’est pas supporté par une chaîne. La pénalité de maximum 10 $ par personne ne couvre aucunement les frais d’un no-show en ce qui a trait à un groupe qui réserve une section complète au BilPub et encore moins au Millésime qui compte seulement 27 places », explique-t-il.

M. Robin affirme qu’il verrait l’ajout de cette mesure comme une insulte envers sa clientèle ainsi qu’une tâche de gestion de plus pour son équipe.

Stéphanie Fontaine, copropriétaire de Calibré Cuisine, est du même avis. Elle se voit mal demander la carte de crédit d’un client lors d’une réservation dans l’optique de le facturer pour une possible absence. En fait, le restaurateur doit informer le client que des frais pourraient s’appliquer s’il ne respecte pas sa réservation.

Mme Fontaine craint que cette étape de plus dissuade une partie de sa clientèle de réserver. Elle croit que certains clients pourraient plutôt décider de se présenter à l’improviste, ce qu’elle ne souhaite pas.

Elle estime à environ 5 % la proportion de sa clientèle qui n’appelle pas pour annuler une réservation. Elle a d’ailleurs vu une amélioration depuis que le sujet des réservations fantômes fait les manchettes des médias, comparativement au moment de l’ouverture du restaurant il y a deux ans.

Afin d’en être le moins victime possible, elle s’est munie dès le départ d’un système qui envoie automatiquement un rappel par message texte. Pour les groupes de 10 personnes et plus, un appel est également toujours fait par son équipe 24 h avant le moment de la réservation pour la confirmer. Il lui est d’ailleurs déjà arrivé que des clients lui mentionnent s’être trompés de date, d’où l’importance du rappel. D’ailleurs, le gouvernement oblige le restaurateur à ce qu’une demande de confirmation soit envoyée dans un délai de 6 h à 48 h avant le moment de la réservation, sans quoi la pénalité ne peut être appliquée.

« C’est certain que les réservations fantômes sont désagréables, car nous prévoyons le personnel et la nourriture pour elles et il n’y a pas toujours des clients qui arrivent spontanément pour compenser. Cela a un impact alors que nos marges de profits sont déjà assez faibles », souligne-t-elle.

Le directeur général du restaurant Zibo, Benjamin Adams, est pour sa part convaincu que cette mesure peut être bénéfique pour les petits établissements de 30 à 40 places dont les revenus dépendent des réservations. D’ailleurs, selon l’Association Restauration Québec (ARQ), le phénomène des réservations fantômes entraînerait des pertes financières moyennes de 49 000 $ par établissement chaque année. Elles peuvent même atteindre près de 100 000 $ pour certains restaurants.

Toutefois, pour M. Adams, dont le restaurant compte environ 260 places, appliquer la pénalité n’est pas une nécessité, d’autant plus qu’il est confronté à un nombre minime de réservations fantômes.

Pour lui aussi, la clé du succès est l’assiduité quant aux confirmations des réservations. Pour celles effectuées en ligne, les clients reçoivent un message texte la veille de leur passage leur demandant de confirmer leur présence et, pour celles par téléphone, le jour même. Dès qu’il y a une absence de réponse, le personnel les appelle. Ce système a été mis en place dès l’ouverture du restaurant en sol maskoutain en 2018.

Le propriétaire du restaurant-bar Le White Rabbit à Saint-Hyacinthe, Abbas Sharif, est lui aussi peu touché par les réservations fantômes. Elles ne surviennent qu’environ trois fois par an. Il ne compte donc pas se servir de la mesure coercitive pour l’instant, car il s’agit, à son avis, d’une gestion importante comparativement aux effets positifs.

Par contre, il souligne que le nombre de personnes présentes est souvent moindre que ce qui avait été mentionné lors de la réservation et, malheureusement, la pénalité ne pourra pas s’appliquer à ce problème.

Des restaurateurs plus favorables

La gestionnaire de La Piazzetta de Saint-Hyacinthe, Megan Beaulieu, n’a pas encore pris sa décision, mais contrairement aux autres restaurateurs, elle songe à utiliser cette mesure. Les réservations fantômes sont fréquentes dans son restaurant, soit au moins une fois tous les dix jours, et ce, même s’il dispose d’un système de rappel automatisé.

Récemment, deux groupes de 20 personnes ne se sont pas présentés sans annuler. La gestionnaire a essayé de les joindre par téléphone, mais les numéros ne fonctionnaient pas.

Compte tenu de son expérience négative et même si elle sait que certains clients risquent de mal accepter la nouvelle directive, Mme Beaulieu croit de plus en plus à la nécessité d’appliquer les frais de 10 $ par personne. Toutefois, cela ne résoudra pas le défi des réservations dont le nombre n’est pas respecté, problème auquel elle est aussi confrontée.

Richard Marquis, copropriétaire du restaurant L’Espiègle, voit cette mesure coercitive comme un pas dans la bonne direction. C’est pourquoi il compte l’appliquer. Les réservations fantômes ne surviennent que dans 5 à 10 % des cas par année, mais occasionnent des pertes importantes à l’établissement.

Comme bien d’autres, M. Marquis soutient que cette pénalité est loin d’être suffisante pour compenser les pertes et se questionne également à savoir si la somme est suffisamment dissuasive pour enrayer le problème. Il a aussi déploré que cette sanction ne s’applique pas aux cas fréquents où les clients se présentent moins nombreux que prévu.

La nouvelle mesure en quelques points

À compter du 17 juillet, les restaurateurs pourront, s’ils le désirent, imposer une pénalité maximale de 10 $ par personne si les conditions suivantes sont respectées :

• Le restaurateur doit informer le client que des frais pourraient s’appliquer s’il ne respecte pas sa réservation;

• La réservation concerne un groupe d’au moins deux personnes;

• Le restaurateur doit communiquer avec le client pour confirmer la réservation dans un délai de 6 à 48 heures avant l’heure prévue, sauf si la réservation est faite dans ce même délai;

• Le client doit pouvoir annuler sa réservation facilement et en tout temps par texto, en ligne ou par tout autre moyen technologique;

• Aucun membre du groupe ne se présente à l’heure prévue de la réservation;

• Les frais ne peuvent être imposés au client s’il annule la réservation au moins trois heures avant l’heure prévue.